Eine internationale Einzelhandelskette mit hoher Kanal- und Systemvielfalt stand vor der Herausforderung, fragmentierte Kundendaten und uneinheitliche Entscheidungsprozesse zusammenzuführen. Ziel war es, Transparenz über Kundeninteraktionen zu schaffen, Entscheidungen zu beschleunigen und einen messbaren Beitrag zum Umsatzwachstum zu erzielen.
Über Jahre war in der Einzelhandelskette eine heterogene CRM- und Projektmanagement-Landschaft entstanden. Mehrere Systeme liefen parallel, ohne einheitliches Daten- oder Prozessmodell. Kanalübergreifende Kundeninteraktionen waren kaum transparent, Entscheidungen in Filialen und Zentrale erfolgten verzögert, inkonsistent und oft nicht ausreichend datenbasiert.
Im ersten Schritt wurde die Nutzung von neun unterschiedlichen CRM- und PM-Tools systematisch analysiert – über drei Vertriebsregionen hinweg. Auf dieser Basis entstand ein einheitliches Daten- und Prozessmodell sowie eine zentrale Customer-Data-Foundation, die kanalübergreifende Kundeninformationen konsolidiert und vergleichbar macht.
Darauf aufbauend wurden standardisierte KPIs definiert und mehr als zehn Standardreports entwickelt. Rollenbasierte Dashboards unterstützen Vertrieb, Marketing und Filialleitungen im Tagesgeschäft und wurden fest in über 18 Regeltermine integriert. Entscheidungen wurden dadurch messbar, konsistent und deutlich schneller – von der Filiale bis zur Zentrale.
Parallel wurde eine kundenspezifische Tool- und Organisationstransformation umgesetzt. Die Systemlandschaft konnte um 45 % reduziert werden, während die Organisation aktiv bei Einführung und Nutzung der neuen Strukturen begleitet wurde.
Das Ergebnis ist eine einheitliche, datenbasierte Entscheidungsgrundlage über alle Ebenen hinweg. Personalisierte Kundeninteraktionen führten zu 35 % schnelleren Rückmeldungen – und zu einem messbaren Geschäftserfolg: Gegenüber der Kontrollgruppe wurde ein Sales-Increase von über 20 % erzielt, was einer Runrate von rund 8 Mio. € entspricht.
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